用诚心感动投诉者

——你需求就是我追求

2007年9月26日，黄山披云徽府菜馆正式开业了。一切都在意料之中，每天宾朋满座。顾客总是有不同阶层、不同年龄、不同性格的。这中间就有一位经常光顾，又经常抱怨的顾客。经过一段时间的认识，他姓李，一个机关单位的局长。他总投诉：油太重，偏咸，菜上得太快，上茶水时茶叶放得太多之类。然而他的很多年轻下属却是一致表态：披云徽府菜油不是很重，是油而不腻；口感也不是很咸，入味而已；菜上得快，刚好符合年轻人的快节奏；喝茶喝水则更加随便。人家觉得刚刚好，他却意见一大堆。服务员一接受他的订餐就心惊胆颤，不寒而栗，当然服务也就非常小心谨慎了，然而投诉还是防不胜防。

“这样鸡蛋挑刺的客人真不该接，应该回家自由享受。”服务员唠叨着。在公司开的工作交流会上，餐厅部向公司说了这么一个人，这么一回事。披云山庄方东进总经理表示：“越是挑剔的客人，就越是有可能成为我们的忠实的客户。他挑剔说明对我们还抱有改正的希望。而我们则更应观察这些顾客的投诉源，牢记他的需求。用诚心感动他们，下次来主动按他的要求去做，那他会有一种‘成功’的自豪感。”

就这样，披云徽府菜馆启用了客户喜好记录制，并进行例会培训。凡李局长一来，都会在菜单上标注少油少盐，同时告之厨房严控上菜的速度，服务员则会端送不多于十颗茶叶的茶水。李局长受到如此贴心的服务，无论在家宴，还是在单位宴席，都有一种自豪的兴奋。因为在披云徽府菜馆，工作人员记得他。

故事哲理：人都会感恩，会将心比心。要想别人记得你，你必须先记住别人。披云徽府菜馆一直努力追求顾客的需求。

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