怎样跟陌生人打交道

——方东进总经理谈饭店服务心理学

做人先做事，做好人才能做好事。在和人打交道的社会交往中，我们要：一、打开宽度（社会面要打开）；二走进深度，（了解对方需求，了解对方心理）；三、把握距离，既要心诚相待，又不能将自己所有家底全部供出。

敢于和陌生人打交道，要有自信，要敢拓展自己的社会交际圈，扩大视野。

做任何事情，一定要敢于对自己负责，才能对家庭负责，对社会负责。坚持做好本职工作，不下岗，不淘汰，就是对长辈的孝敬，天下父母安心，社会才能安定。

怎样走进深度？每个家庭背景不一样，人的文化程度也不一样，傲慢、偏激、钻牛角尖都是带刺的缺点，要敢于拔掉这些“刺”，不刺伤别人，别人才不会伤害你。

不要自己瞧不起自己，不要拒绝攀高枝，要善待今天的强人、能人和你的缘份，要发自内心的为强人、能人鼓掌。不要怕暴露自己的缺点，适当暴露些缺点，也很可爱美丽，发现缺点及时改正就很好，就很美丽。

把握好人际交往的距离。这是一门学问，不能一好起来就不分你我，过分过火，甚至介入人家私生活。我认为，近，不要彼此伤害，远，不要失去温暖，这是如意的人际距离。

我们的服务要让客人满意之后产生感动，来自于内心的感动，才是真情的、实在的。我们自己也要学会感动，感动自己，感动同事，感动家人，感动社会。

员工要有百分之百为顾客服务的理念，精心打造好服务环境，才能培养出与客人分享快乐的员工。百分之二十的精英能带动百分之八十的员工，成本高低与经营理念成正比。

信心能改变自己的现状和一切，对自己的未来要充满希望。理想要想，但更要实干。

敢于设想成功之后的快乐。展望明天，先要把握现在。

（张启立记录整理）

                           二00九年六月三日

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